Reklamacja bez paragonu? Poznaj swoje prawa!

Wizyta u sprzedawcy w związku z wadliwym towarem potrafi niejednokrotnie wyczerpać do końca nasze pokłady cierpliwości i empatii, nie wspominając o rozstroju nerwowym. Często czujemy się zagubieni, nie będąc do końca przekonanym, jakie roszczenia przysługują nam z tytułu niezgodności towaru z umową. Co dokładnie należy uczynić, zgłaszając reklamację u sprzedawcy? Gwarancja czy rękojmia – co wybrać? Jak długo trwają te procedury? A przede wszystkim, w jakich sytuacjach nasza reklamacja zostanie uwzględniona i co zrobić, gdy sprzedawca odmawia jej uznania? Nowelizacja przepisów, która weszła w życie w 2023 roku, wprowadziła istotne zmiany, przede wszystkim wzmacniając pozycję konsumenta poprzez Ustawę o Prawach Konsumenta, która teraz jasno określa uprawnienia klienta i wymagania wobec sprzedawcy. Mamy nadzieję, że ten artykuł doda Ci pewności siebie, wyposaży w niezbędną wiedzę i nie pozwoli zbić z tropu podczas zgłaszania reklamacji. Pamiętajmy: dokonując zakupu w sklepie, nawet jeśli niczego nie podpisujemy, zawieramy umowę sprzedaży. Umowa słowna to również umowa, a znajomość swoich praw jest kluczem do ich skutecznego egzekwowania.

Gwarancja i Rękojmia – Dwie Podstawy Reklamacji

W polskim prawie wyróżniamy dwie główne podstawy do złożenia reklamacji zakupionego towaru: reklamację z tytułu gwarancji oraz z tytułu rękojmi. Choć obie służą ochronie konsumenta przed wadliwym towarem, różnią się znacząco pod wieloma względami. Zrozumienie tych różnic jest kluczowe dla skutecznego dochodzenia swoich praw.

Gwarancja – Dobrowolne Zobowiązanie Gwaranta

Gwarancji udziela tak zwany gwarant, którym nie zawsze jest sprzedawca. Bardzo często gwarancji udziela również producent towaru, a czasami nawet importer. Warunki gwarancji są szczegółowo wskazane w dokumencie gwarancyjnym, który powinien zostać przekazany konsumentowi wraz z towarem. Reklamację na tej podstawie składamy do gwaranta wskazanego w tym dokumencie. Ważne jest, że posiadanie fizycznego dokumentu gwarancyjnego nie jest zawsze konieczne, aby móc z gwarancji skorzystać. Kluczowe jest natomiast, by takie oświadczenie gwarancyjne w ogóle otrzymać, nawet w formie elektronicznej. Należy pamiętać, że udzielenie gwarancji przez gwaranta stanowi przejaw jego dobrej woli. Gwarancja nie jest obowiązkowa i może zostać udzielona tylko na określone części składowe towaru, np. gwarancja może obejmować mechanizm zegarka, ale nie obejmować paska.

Czas trwania gwarancji

Zazwyczaj gwarancja przysługuje nam na okres 2 lat od dnia wydania towaru. Jest to jednak tylko standardowy termin. Inny, krótszy lub dłuższy, może być określony w oświadczeniu gwarancyjnym. Zawsze należy dokładnie zapoznać się z warunkami gwarancji, aby poznać jej faktyczny zakres i czas trwania.

Dostarczenie towaru w ramach gwarancji

W przypadku skorzystania z dobrodziejstw gwarancji, często towar musimy wysłać do producenta lub pod inny adres wskazany w karcie gwarancyjnej. Co do zasady, koszty takiego doręczenia pokrywa gwarant. Istnieją jednak wyjątki, szczególnie w przypadku towarów wielkogabarytowych, takich jak szafa czterodrzwiowa, lodówka czy inny duży przedmiot. W takiej sytuacji powinniśmy poinformować gwaranta o wadzie oraz wezwać go do jej usunięcia w miejscu, gdzie towar się znajduje, bez konieczności jego transportu.

Termin wykonania obowiązków gwaranta

Naprawa lub wymiana towaru powinna nastąpić w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeśli takiego terminu nie wskazano, gwarant powinien dokonać naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie, niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni od dostarczenia wadliwego towaru lub udostępnienia produktu na miejscu. Jest to ważne, aby monitorować ten termin.

Nowy bieg terminu gwarancji po naprawie lub wymianie

Istotną cechą gwarancji jest to, że termin gwarancji po dokonaniu naprawy lub wymiany towaru biegnie od nowa. Jeżeli został w przedmiocie wymieniony samoistny element, wówczas na ten właśnie element gwarancja biegnie od nowa. Na pozostałe zaś elementy przedmiotu gwarancja biegnie w dalszym ciągu od daty zakupu towaru. To znaczy, że jeśli wymieniono Ci np. silnik w pralce, gwarancja na silnik zaczyna biec od nowa, ale na resztę pralki liczy się od pierwotnej daty zakupu.

Zawieszenie biegu terminu z rękojmi

Co niezwykle ważne, jeśli skorzystamy z uprawnień przysługujących nam z tytułu gwarancji, bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi zostaje ZAWIESZONY od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Oznacza to, że pomimo iż nasze roszczenia z tytułu gwarancji kierujemy np. do producenta, powinniśmy także, najlepiej na piśmie, poinformować o tym samego sprzedawcę. Tylko w tej sytuacji możliwym będzie zawieszenie terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi. Zawieszenie powoduje przedłużenie terminu o czas trwania postępowania reklamacyjnego wynikającego z gwarancji, co daje konsumentowi dodatkowy czas na ewentualne skorzystanie z rękojmi, jeśli gwarancja nie przyniesie oczekiwanych rezultatów.

Rękojmia – Zawsze u Sprzedawcy

Rękojmia jest regulowana przepisami Kodeksu Cywilnego i, w przeciwieństwie do gwarancji, jest prawem ustawowym, które przysługuje konsumentowi zawsze. Osobą, na ręce której składamy reklamację z tytułu rękojmi, jest zawsze sprzedawca (sklep), u którego dokonaliśmy zakupu. To sprzedawca odpowiada za wady towaru, niezależnie od tego, czy jest producentem, czy tylko pośrednikiem. Wybór podstawy prawnej reklamacji (gwarancja czy rękojmia) zawsze należy do konsumenta. Konsument może zadecydować, z którego uprawnienia chce skorzystać, w zależności od tego, które jest dla niego korzystniejsze w danej sytuacji.

Co to znaczy, że towar ma wadę?

Towar możemy zareklamować, jeżeli posiada on wadę. To znaczy, że jest niezgodny z zawartą przez nas umową. Przykładem może być kurtka, której materiał rozszedł się po pierwszym praniu, mimo że miała być trwała. Zareklamować towar z tytułu rękojmi oznacza żądać od sprzedawcy doprowadzenia go do stanu zgodności z zawartą umową, czyli pozbawienia go wady. Takie przywrócenie zgodności towaru z umową może nastąpić poprzez:

• Wymianę rzeczy na rzecz nieposiadającą wad.
• Naprawę rzeczy.
• Obniżenie ceny.
• Odstąpienie od umowy, czyli zwrot pieniędzy za towar połączony ze zwrotem towaru (o ile wada jest istotna).

Rodzaje wad towaru – fizyczne i prawne

W polskim prawie wyróżniamy dwa rodzaje wad towaru, które mogą skutkować możliwością złożenia reklamacji z tytułu rękojmi:

1. Wady fizyczne towaru to wszystkie te usterki, które powodują, że towar jest niezgodny z umową sprzedaży lub nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, albo nie ma właściwości, o których sprzedawca zapewniał. Będzie to na przykład:
   • niedający się wcisnąć przycisk w telefonie,
   • uszkodzony silnik w samochodzie, jeżeli sprzedawca zapewniał, że poprawnie funkcjonuje,
   • kołdra „wełniana”, która okazała się zwykłym syntetykiem,
   • zegarek „wodoodporny” do 30m, który przestał działać po umyciu w nim rąk,
   • sytuacja, w której towar wydany został w stanie niekompletnym, np. laptop został wydany bez kabla ładującego, telefon bez słuchawek.
2. Wady prawne natomiast to takie usterki towaru, których nie widać na pierwszy rzut oka, ale które istnieją i powodują powstanie roszczenia z tytułu rękojmi względem sprzedawcy. Rzecz będzie obciążona wadą prawną, jeśli:
   • stanowi własność innej osoby, która nie wyraziła zgody na sprzedaż (np. towar pochodzi z kradzieży),
   • gdy rzecz jest obciążona prawem osoby trzeciej (np. zastawem, hipoteką),
   • w przypadku sprzedaży praw (np. praw autorskich, licencji programu) będzie ich nieistnienie.

Gwarancja czy Rękojmia – Jakie Roszczenia Przysługują?

Jeżeli zauważymy, że zakupiona przez nas rzecz posiada wadę fizyczną lub prawną, powinniśmy poinformować o tym sprzedającego ze wskazaniem naszych żądań. Niestety, dowolność wyboru przez konsumenta jest przez ustawodawcę ograniczona przez kontruprawnienia sprzedającego. Obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy za zakup (odstąpienia od umowy) domagać się możemy dopiero wtedy, gdy:

• przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową poprzez naprawę lub wymianę;
• przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową przez naprawę lub wymianę;
• brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z naprawy lub wymiany;
• brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową (np. kolejna naprawa nie przyniosła rezultatu);
• z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Dodatkowo, w przypadku gwarancji, już wymieniany czy naprawiany produkt może być obwarowany ustaleniami zawartymi w umowie gwarancyjnej, zgodnie z którymi konsument nie będzie miał prawa żądać zwrotu środków. Ważne jest, że kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna. Dla przykładu, zepsuty pilot w nabytym telewizorze czy spalona żarówka w samochodzie, zazwyczaj nie są uznawane za wady istotne, które uprawniałyby do zwrotu pieniędzy.

Inaczej sytuacja wygląda w przypadku sprzedaży konsumenckiej, gdzie jedną ze stron umowy jest przedsiębiorca (np. sklep), a drugą osoba fizyczna (konsument). Konsument może dokonać wyboru pomiędzy naprawą rzeczy a jej wymianą na nową, bez względu na to, co zaproponuje sprzedawca. Wyjątkiem będzie sytuacja, kiedy wybrany przez konsumenta sposób doprowadzenia rzeczy do zgodności z umową wiązałby się z nadmiernymi kosztami dla sprzedawcy lub był niemożliwy do zrealizowania, np. wnosimy o wymianę, ale producent wycofał już konkretny model telefonu ze sprzedaży.

Terminy na Zgłoszenie Reklamacji

Okres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi wynosi 2 lata od wydania rzeczy. Wyjątkiem są nieruchomości, gdzie okres ten wynosi 5 lat (wady zgłaszane są deweloperowi). Należy pamiętać, że w przypadku rękojmi to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że wada istniała w momencie sprzedaży, jeśli ujawniła się w ciągu roku od wydania towaru. Po tym czasie ciężar dowodu przechodzi na konsumenta.

Wiedział, nie powiedział – Podstępne zatajenie wady

Jeżeli sprzedawca podstępnie wadę zataił, tzn. wiedział o wadzie sprzedawanego samochodu (np. o uszkodzonym silniku), ale chcąc go szybko sprzedać, zataił tę informację przed kupującym, reklamację składać można bez względu na czas, w którym wada została wykryta. Odpowiedzialność sprzedawcy jest w tym przypadku nieograniczona czasowo.

Często mamy do czynienia z sytuacjami sprzedaży rzeczy uszkodzonej, także pojazdów. Oczywiście jasne jest, że w przypadku, kiedy kupujący o wadzie wiedział w chwili sprzedaży i zaakceptował ją (np. obniżając cenę), nie może on następnie z tego powodu zgłaszać roszczeń z tytułu rękojmi. Może natomiast reklamować towar z powodu innej wady, która pojawiła się w ciągu wskazanych powyżej okresów, o której kupujący nie został poinformowany w chwili zakupu.

Okres na zgłoszenie wady a okres na złożenie reklamacji

Okres, w którym wadę wykryto, to jedno, okres na zgłoszenie reklamacji to drugie. Jeżeli sprzedawca odpowiada za wady towaru przez dwa lata od wydania rzeczy, zaś usterkę zauważyliśmy w 24 miesiącu od otrzymania towaru (np. 14 czerwca 2023 r.), to mamy jeszcze 12 miesięcy (do 14 czerwca 2024 r.) na to, by taką wadę zgłosić. Tym samym okres, w którym możemy zareklamować towar, wydłuży się w tym przypadku o całe 12 miesięcy. Oczywiście, warto zgłosić reklamację nie czekając tak długo. Niemniej jednak, w niektórych sytuacjach możliwość dochodzenia swoich uprawnień z tytułu rękojmi jeszcze rok po wykryciu wady może pomóc w zaoszczędzeniu na konieczności zakupu nowego sprzętu.

Jak Składać Reklamacje?

Z pewnością forma pisemna jest najbardziej wskazana, chociaż oczywiście można to uczynić, zanosząc wadliwy produkt do sklepu (jeżeli jest to możliwe) oraz wypełniając tak zwaną kartę reklamacji. Należy postarać się jednak, by odnotowano fakt odebrania wadliwego towaru, a także treść żądań, jakie wnosimy (wymiana, naprawa, obniżenie ceny, zwrot gotówki). Istotnym elementem złożenia reklamacji jest wykazanie, że towar zakupiony został właśnie u tego sprzedawcy, u którego zgłaszamy reklamację.

To nie musi być paragon!

Ciągle pokutuje mit, że do zgłoszenia reklamacji niezbędny jest paragon. Otóż nie jest potrzebny. Niemniej jednak, czymś musimy wykazać, że zakupiony towar pochodzi z danego sklepu. Może to być na przykład:

• wyciąg z konta, z którego płaciliśmy za towar,
• świadkowie, którzy towarzyszyli nam podczas zakupów,
• maile z korespondencją od sprzedawcy,
• potwierdzenie transakcji kartą płatniczą,
• umowa kupna-sprzedaży,
• opakowanie z logo sklepu i numerem seryjnym.

Sprzedawca nie ma prawa uzależniać przyjęcia reklamacji od posiadania przez nas paragonu. Jest to niezgodne z prawem i warto o tym pamiętać, aby nie dać się zbyć.

Czas Rozpatrzenia Reklamacji

Czas na rozpatrzenie reklamacji wynosi 14 dni. W ciągu tego okresu sprzedawca powinien poinformować kupującego o swoim stanowisku. Jeśli tego nie uczyni w tym czasie, będzie to oznaczać, że reklamacja została uznana. Dotyczy to zarówno roszczeń z rękojmi, jak i gwarancji, jeśli warunki gwarancji nie stanowią inaczej. Nawet gdy tak naprawdę wada towaru powstała z winy kupującego, brak odpowiedzi w ustawowym terminie oznacza uznanie reklamacji. Warto z tego powodu postarać się o potwierdzenie przyjęcia naszych żądań reklamacyjnych przez sprzedawcę, by uniknąć wątpliwości, kiedy dokładnie dokonano zgłoszenia. Czas 14 dni to czas, w którym kupujący powinien zostać poinformowany o stanowisku sprzedającego, nie zaś czas, w którym odpowiedź dopiero wyszła od sprzedawcy. Negatywna odpowiedź sprzedawcy w zakresie reklamowanego towaru otwiera nam drogę do sądowego dochodzenia roszczeń reklamacyjnych, choć często warto najpierw skorzystać z mediacji lub pomocy rzecznika praw konsumentów.

Porównanie Gwarancji i Rękojmi

Aby ułatwić zrozumienie kluczowych różnic między gwarancją a rękojmią, przygotowaliśmy poniższą tabelę porównawczą:

Cecha	Rękojmia	Gwarancja
Podstawa prawna	Kodeks Cywilny (Ustawa o Prawach Konsumenta po nowelizacji)	Oświadczenie gwaranta (dobrowolne)
Podmiot odpowiedzialny	Zawsze sprzedawca	Gwarant (producent, importer, sprzedawca)
Obowiązkowość	Ustawowa (zawsze przysługuje)	Dobrowolna (nie zawsze jest udzielana)
Czas trwania	2 lata od wydania towaru (5 lat dla nieruchomości)	Zwykle 2 lata, ale może być inny (określony w oświadczeniu)
Wymagane dokumenty	Dowód zakupu (niekoniecznie paragon)	Oświadczenie gwarancyjne (niekoniecznie fizyczna karta)
Rodzaje roszczeń	Naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy (przy istotnej wadzie)	Zazwyczaj naprawa lub wymiana (zgodnie z warunkami gwarancji)
Koszty dostarczenia towaru	Zawsze pokrywa sprzedawca	Co do zasady pokrywa gwarant (z wyjątkiem wielkogabarytowych)
Termin rozpatrzenia	14 dni (brak odpowiedzi = uznanie)	Zgodnie z oświadczeniem gwarancyjnym (jeśli brak, to rozsądny czas, zwykle 14 dni)

Najczęściej Zadawane Pytania (FAQ)

Mając taki zasób wiedzy o reklamacji i znając swoje prawa w tym zakresie, z pewnością uda nam się przejść przez niejedno postępowanie reklamacyjne. Aby jeszcze bardziej ugruntować Twoją wiedzę, odpowiadamy na najczęściej pojawiające się pytania:

Czy zawsze muszę mieć paragon, aby złożyć reklamację?

Nie, absolutnie nie. Jest to jeden z najbardziej rozpowszechnionych mitów. Paragon jest jednym z wielu dowodów zakupu. Równie dobrze możesz przedstawić wyciąg z konta bankowego, potwierdzenie płatności kartą, e-mail z potwierdzeniem zamówienia, a nawet zeznania świadków, którzy byli z Tobą podczas zakupu. Sprzedawca nie ma prawa odmówić przyjęcia reklamacji tylko dlatego, że nie posiadasz paragonu.

Co się stanie, jeśli sprzedawca nie odpowie na moją reklamację w ciągu 14 dni?

Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do Twojej reklamacji w terminie 14 dni od jej otrzymania, oznacza to, że Twoja reklamacja została uznana. Jest to kluczowy przepis, który ma chronić konsumenta przed przewlekłością postępowania. Brak odpowiedzi w tym terminie jest równoznaczny z zaakceptowaniem Twoich żądań, nawet jeśli w rzeczywistości wada nie powstała z winy sprzedawcy.

Czy mogę wybrać między naprawą a wymianą wadliwego towaru?

Tak, jako konsument masz prawo wyboru między naprawą a wymianą towaru na nowy, wolny od wad. Sprzedawca może odmówić Twojego wyboru jedynie w sytuacji, gdy wybrany przez Ciebie sposób (np. wymiana) jest niemożliwy do zrealizowania (np. brak już danego modelu w sprzedaży) lub wiązałby się z nadmiernymi kosztami w porównaniu do drugiego sposobu (np. koszt naprawy jest minimalny, a wymiana wymagałaby sprowadzenia drogiej części).

Kiedy mogę odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy?

Możesz odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy (po zwrocie towaru) tylko w przypadku, gdy wada jest istotna. Jeżeli wada jest nieistotna, możesz domagać się jedynie naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. Dodatkowo, uprawnienie do odstąpienia od umowy przysługuje Ci, gdy sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową pomimo wcześniejszych prób, odmówił to zrobić, lub jeśli brak zgodności towaru z umową jest na tyle poważny, że uzasadnia odstąpienie bez wcześniejszych prób naprawy/wymiany.

Co to jest „podstępne zatajenie wady” i jakie ma konsekwencje?

Podstępne zatajenie wady ma miejsce, gdy sprzedawca świadomie ukrywa przed kupującym istotną wadę towaru, mając pełną świadomość jej istnienia. W takiej sytuacji, odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi jest nieograniczona czasowo, co oznacza, że możesz zgłosić reklamację nawet po upływie standardowych 2 lat od zakupu. Przykładem może być sprzedaż samochodu z poważną ukrytą usterką silnika, o której sprzedawca wiedział, ale celowo o niej nie poinformował.

Czy mogę reklamować towar kupiony na wyprzedaży lub przeceniony?

Tak, możesz reklamować towar kupiony na wyprzedaży lub przeceniony, chyba że wada, z powodu której towar został przeceniony, została Ci jasno wskazana przed zakupem i ją zaakceptowałeś. Jeśli towar ma inne wady, o których nie byłeś informowany, masz pełne prawo do reklamacji na standardowych zasadach rękojmi lub gwarancji.

Mamy nadzieję, że ten artykuł rozjaśnił Twoje wątpliwości i dodał pewności siebie w kontaktach ze sprzedawcami. Oby takich sytuacji było oczywiście jak najmniej. Warto znać swoje prawa, by przeciwstawiać się niedoinformowanym sprzedawcom lub takim, którzy sądzą, że wiedzą wszystko lepiej od nas. Dbajmy o siebie i o swoją świadomość prawną, gdyż jak wynika to z podstawowej zasady prawa: ignoratia iuris nocet – nieznajomość prawa szkodzi.

Zainteresował Cię artykuł Reklamacja bez paragonu? Poznaj swoje prawa!? Zajrzyj też do kategorii Ceramika, znajdziesz tam więcej podobnych treści!